Gracias a la creciente penetración del Internet en el Perú, el comercio electrónico en el mercado nacional ha mostrado un crecimiento vertiginoso, a tal punto que nuestro país se consolida en el cuarto lugar de compras online desde dispositivos móviles en la región.
En este sentido, el 2016 el Perú ha movido US$ 2,800 millones el año pasado y donde la disputa parece tener un líder por el momento: las tiendas por departamento que son la categoría con mayor conversión.
Y como explica José Oropeza, gerente de Estudios Especiales CCR, este ratio obedece a los momentos de compra del consumidor. “Cuando buscas un producto específico en una web sueles tener decidido qué comprar. Y es que con su 24% de tasa de conversión, casi duplica a la media peruana, que solo alcanza el 13%â€, según Oropeza.
Pero antes de festejar hay que considerar que la media es 13%, e incluso la cuota de tiendas languidece ante el 72% de peruanos que visita al menos cinco páginas de comercio electrónico al mes. ¿Entonces, de dónde sale la brecha de 59 puntos porcentuales que divide a los usuarios felices que buscan un producto con el selecto grupo que termina comprándolo?
Oropeza señaló que todo está en las prioridades de los compradores, cuyos pedidos son bastante razonables: puntualidad en el delivery, una web amigable, velocidad en la compra y cobertura en la entrega.
Atención al cliente es prioridad
El pequeño detalle en común de estos aspectos es uno solo: el usuario no quiere perder el tiempo. Al respecto, César Fuentes, director de la maestría en Gestión Pública de la ESAN, lamentó que en el país no se ejecuten las estrategias adecuadas para el comercio digital.
“En Perú tenemos una visión sesgada y muy ligada a las ventas. Por ello la gente percibe una experiencia no adecuada. La pasan bien en la venta o pasarela de pago, pero sufren con el delivery o la calidad del productoâ€, asegura.
El académico subrayó también que la cadena de valor no está correctamente balanceada, pues las empresas nacionales se enfocan demasiado en la venta per se, y no en otros temas importantes, como la logística y el soporte hacia el usuario.
Y es que la premisa es que en Perú todos están concentrados en generar ventas, pero no en retener clientes y esto le pasa factura a las compañías. Entonces, falta cuidar la entrega y el tiempo que toma el servicio, y también la calidad.
