Uno de cada cuatro peruanos compra en una tienda por departamentos ví­a online

Tiendas virtualesGracias a la creciente penetración del Internet en el Perú, el comercio electrónico en el mercado nacional ha mostrado un crecimiento vertiginoso, a tal punto que nuestro paí­s se consolida en el cuarto lugar de compras online desde dispositivos móviles en la región.

En este sentido, el 2016 el Perú ha movido US$ 2,800 millones el año pasado y donde la disputa parece tener un lí­der por el momento: las tiendas por departamento que son la categorí­a con mayor conversión.

Y como explica José Oropeza, gerente de Estudios Especiales CCR, este ratio obedece a los momentos de compra del consumidor. “Cuando buscas un producto especí­fico en una web sueles tener decidido qué comprar. Y es que con su 24% de tasa de conversión, casi duplica a la media peruana, que solo alcanza el 13%”, según Oropeza.

Pero antes de festejar hay que considerar que la media es 13%, e incluso la cuota de tiendas languidece ante el 72% de peruanos que visita al menos cinco páginas de comercio electrónico al mes. ¿Entonces, de dónde sale la brecha de 59 puntos porcentuales que divide a los usuarios felices que buscan un producto con el selecto grupo que termina comprándolo?

Oropeza señaló que todo está en las prioridades de los compradores, cuyos pedidos son bastante razonables: puntualidad en el delivery, una web amigable, velocidad en la compra y cobertura en la entrega.

Atención al cliente es prioridad

El pequeño detalle en común de estos aspectos es uno solo: el usuario no quiere perder el tiempo. Al respecto, César Fuentes, director de la maestrí­a en Gestión Pública de la ESAN, lamentó que en el paí­s no se ejecuten las estrategias adecuadas para el comercio digital.

“En Perú tenemos una visión sesgada y muy ligada a las ventas. Por ello la gente percibe una experiencia no adecuada. La pasan bien en la venta o pasarela de pago, pero sufren con el delivery o la calidad del producto”, asegura.

El académico subrayó también que la cadena de valor no está correctamente balanceada, pues las empresas nacionales se enfocan demasiado en la venta per se, y no en otros temas importantes, como la logí­stica y el soporte hacia el usuario.

Y es que la premisa es que en Perú todos están concentrados en generar ventas, pero no en retener clientes y esto le pasa factura a las compañí­as. Entonces, falta cuidar la entrega y el tiempo que toma el servicio, y también la calidad.

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