Con la rápida evolución del panorama digital y las cambiantes expectativas de los consumidores, entender las necesidades y preferencias del cliente se ha vuelto esencial para las empresas que buscan destacarse en un mercado cada vez más competitivo. La innovación y la atención centrada en el usuario son imperativas para sobresalir en el competitivo panorama actual y cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia ofrecida.
Aunque se ha avanzado en el uso de canales digitales, todavía hay un alto porcentaje de personas que prefieren la atención presencial para algunos trámites. La atención al cliente se diversifica según las necesidades y preferencias de los usuarios. Según un informe de Caja Piura, las cinco regiones del país con mayor uso de canales digitales por parte de los clientes son: Piura (24%), San Martín (11%), Lambayeque (11%), Cajamarca (8%) y Amazonas (3%).
En un contexto donde la inmediatez es cada vez más valorada, el cliente actual muestra una menor tolerancia hacia los tiempos de espera. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de diez minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria, según Xania Pantoja, gerente comercial en ZeroQ.
El estudio elaborado por ZeroQ revela que cerca de la mitad de los usuarios requieren habitualmente atenciones presenciales, especialmente en servicios de salud y trámites financieros. Además, se observa una creciente preferencia por los servicios remotos, con el 83% de los encuestados optando por trámites en línea. Sin embargo, existe una insatisfacción generalizada con los chatbots, que tienen una tasa de insatisfacción del 80% entre los usuarios.
Los hallazgos subrayan la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes para mantener la lealtad del cliente y diferenciarse en un mercado saturado:
- Menor tolerancia a los tiempos de espera: El cliente actual espera ser atendido en un plazo máximo de diez minutos. Agilizar los procesos de atención al cliente es esencial.
- Cambio en las preferencias tras la pandemia: Un 70% de los usuarios opta por la atención virtual, percibiendo que es más ágil y conveniente.
- Contacto telefónico relevante: Los clientes prefieren hablar directamente con un representante humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados.
- Conocimiento sobre el uso de QR asociado con el sistema de turnos: Aunque hay alta familiaridad, solo el 60% lo ha utilizado una vez.
En resumen, el panorama de atención al cliente está experimentando una transformación radical. Las empresas deben adaptarse rápidamente a las tendencias y anticipar las necesidades del cliente para seguir siendo relevantes en un mercado competitivo.
