¿Se debe despedir a un cliente?

cliente¿El cliente siempre tiene la razón? A veces hay cosas que se debe evitar decirle a los clientes potenciales. Pero algunas veces no es así por lo que en algunos casos no debería ser cliente.

Despedir un cliente, cuando se han agotado todas las demás opciones, debería ser una opción legítima, ya sea que esté trabajando con un cliente multimillonario de “empresa a empresa” o con un cliente de US$ 10 de “empresa a consumidor”.

A continuación, mostranos algunas directrices a considerar conforme enmarque nuevamente las propias relaciones con los clientes:

Definir a los clientes ideales y no ideales: Pudiera ser demasiado costoso servir a clientes difíciles. Los clientes molestos dañan la moral de los empleados. Por ello se debe desarrollar un gráfico que muestre lado a lado ambos conjuntos de características, además de identificar los costos asociados con atender a estos clientes y el impacto sobre su rentabilidad.

Diseñar una respuesta apropiada para los atípicos: Hay que asegurarse que el proceso de despedir a un cliente sea claro y eficaz, pero con un toque de generosidad. Despedir a un cliente puede lastimar a la persona con la que hable. Al dar la noticia, hay que ubicarla en contexto de encontrar en otra parte “una mejor opción”.

Empoderar a los empleados para que tomen decisiones en el acto: Los empleados saben qué clientes valen la pena conservar y cuáles no. Se debe darles la garantía y medios financieros que necesitan para tomar estas decisiones al momento.

Revisar y evaluar los criterios de su empresa regularmente: A los clientes abusivos siempre se les ocurrirán trucos nuevos. Si se ofrece una experiencia generosa para el consumidor, más le vale creer que alguien intentará sacarle ventaja. Se aconseja permanecer un paso al frente de este tipo degente ventajista.

A fin de cuentas, uno debe seguir luchando por encantar y sorprender a los clientes indicados a través de experiencias excepcionales para el cliente. Entonces, y solo entonces, el cliente siempre tendrá la razón.

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