Pymes, una experiencia grande de atención al cliente

nuestros-clientesLas empresas líderes en el mercado tienen ciertas ventajas en comparación con las pymes, sin embargo mejorar la experiencia del cliente es un factor que aún falta afianzarse. Por lo general las grandes empresas son influyentes en su organización, diseños, operaciones y marketing, inclusive poseen un buen sistema de gestión de información; a pesar de ello ninguna de estas características logra el nivel de satisfacción y experiencia de compra que espera el consumidor.

Hemos tomado los ejemplos del sitio web Puro Marketing, los cuales nos servirán para deducir la diferencia.

Empresa grande

Un cajero informático de un banco conocido señala “no es posible realizar alguna operación por un error en la tarjeta”, así que el cliente decide ir a la oficina de la institución, la cual estaba aún cerrada, lo único que le queda al consumidor es ir al trabajo y realizar la renovación de la tarjeta por medio del sitio web. Al navegar por la web se realiza el procedimiento y sale el siguiente mensaje: tarjeta cancelada, solicite un nuevo plástico, ante este pedido el usuario se pregunta ¿Qué es un nuevo plástico? a lo que supone que se trata de una tarjeta nueva.

Después de este proceso decide acudir a la opción “Atención al Cliente” pues da por hecho que la ayuda será más rápida, encuentra tres alternativas: twitter, email y ayuda en línea, opta por la última opción. El usuario solicita un nuevo “plástico” y tiene que escuchar múltiples opciones desde un ordenador, sin encontrar específicamente lo que busca, al final termina la consulta con un “siento no tener una respuesta, complete el formulario y se le responderá a la brevedad”

Al final, a pesar del largo proceso no se logró solucionar el problema. El cliente se quedó con la sensación de que el sistema informático no le brindo la atención que esperaba, felizmente cuando todo parecía perdido unos minutos más tarde llama el servicio de atención y explican que el tipo de tarjeta que ha cancelado el cliente ya no existe y que si lo quiere pueden tramitar otra.

En conclusión la experiencia del cliente no ha sido satisfactoria.

Empresa pequeña

El mismo cliente tiene un problema con el sitio web de su empresa, la cual está alojada en Don Dominio, una compañía que ofrece registros de dominios y alojamientos de sitios web a precios módicos. Se caracteriza por brindar un servicio telefónico y posee dos canales de contacto: email a través del intranet y una sala de chat, las dos son rápidas y resuelven los problema de manera precisa, Será eficiente o pasará lo mismo que el día pasado con el servicio del banco?

El usuario solicita la solución de los problemas de reactivación del sitio web, le contestan que no se preocupe que es un tema del equipo técnico, el cual será contestado en unas horas. Dos horas más tarde llega el mensaje de que todo ya está arreglado.

Después de leer estos dos casos ¿Qué empresa crees que brindo una experiencia grande al cliente?

Puntos clave de un buen servicio al consumidor

  1. Pedir las disculpas si es necesario, no discutir.
  2. Pedir constante retroalimentación.
  3. Ser flexible.
  4. Decir siempre “sí”.
  5. Prometer poco, entregar mucho.
  6. Solución rápida.

dejar_comentarios

JE Image © 2020