El Twitter, Facebook y demás plataformas online preferidas por el usuario se han convertido en efectivos canales de atención, ya que a través de ellas los clientes transmiten sus recomendaciones y quejas, siendo excelentes medios para brindar una pronta respuesta. A través de redes sociales la interacción es constante y se le otorga esa inmediatez que busca el consumidor actual, que ya no está dispuesto a esperar tanto tiempo por un servicio que no cumple con sus expectativas.
Una vez que la empresa decide tener presencia en la red tiene que mantener una adecuada administración, en el mejor de los casos bajo la asesoría de un community manager y abrirse a la posibilidad de recibir una lista innumerable de quejas y comentarios negativos, después de todo es un canal abierto a la expresión. Pero más que tener que lidiar con las quejas de los clientes, la atención a través de las redes trae innumerables ventajas para una empresa, que llega a beneficiar a distintas áreas de la misma.
1-Nuevas oportunidades de negocio
Por otorgar un acercamiento con los clientes, se estrecha el vínculo con la empresa y como resultado un mejor nivel de comunicación. Con estas interacciones hay más posibilidades de que las propuestas tengan un recibimiento positivo.
2-Protege la reputación en línea de la marca
La reputación online de una marca tiene que ver con el nivel de efectividad para atender al cliente a través de las redes sociales, por eso es necesario contar con una estrategia eficaz para reaccionar rápido y brindar todas las facilidades.
3-Una relación más efectiva
Más de 60% de los clientes que tienen una atención positiva a través de redes sociales se muestran dispuestas a seguir conectadas con la marca, estas plataformas te ayuda a conectar rápido y de forma directa con los clientes.
4-Fomenta a la recomendación por parte de los clientes
De darse una experiencia positiva los clientes están dispuestos hasta 4 veces en recomendar la tienda, a diferencia de los que no han tenido ningún contacto, las redes sociales fomenta el engagement.
Empieza a brindarle una buena reputación online a tu empresa mejorando la atención al cliente en redes sociales, sigue las recomendaciones:
Usar redes diferentes
Los canales diferenciados mejoran el nivel de comunicación, por ejemplo puedes desarrollar uno para informar información institucional y otro para consultas o quejas.
Canales extras de las redes sociales
Si es posible es importante derivar a otros canales a los usuarios, se pueden resolver las dudas y problemas a través de redes sociales, pero también conectarlos con enlaces al blog o página web con la sección “Atención al cliente†de la empresa.
Contar con un grupo dedicado a esta área
Los encargados tienen que ser en relación a la cantidad de información que hay que publicar y en base a la interacción diaria por parte de los clientes, la capacidad de respuesta tiene que ser inmediata.
Desarrollar un protocolo con la resolución de problemas
Para evitar crisis en rede sociales lo esencial es tener un protocolo con la resolución de problemas, un manual con las respuestas rápidas en casos de hechos particulares.
Contar con otras vías de contacto
Si el problema es grave hay que tratar de contactar con el cliente, seguirlo por redes sociales, restablecer la comunicación o interactuar de forma personal.
