Cómo manejar la pérdida de un cliente importante

No moreSabemos que los clientes son el activo mas importante de una empresa. El valor de un cliente no se mide solamente por el volumen de compra o por el volumen de sus operaciones o movimientos actuales, sino que es muy importante para cualquier empresa en la totalidad de operaciones que uno sea capaz de retenerlo como cliente.

Por ello es importante revisar la relación con el cliente, encontrar los pros y contras, y si cumplieron las expectativas acordadas por la empresa. Y es que nadie quiere recibir un e mail inesperado de un cliente donde señale: “Necesito que hablemos hoy a las 3.30 pm”.

Así que hay ciertos tips a tomar en cuenta para manejar la situación cuando se pierde a un cliente importante.

  • Cuando el cliente comunica un problema: Las estadísticas señalan que dos de cada tres clientes que abandona una empresa lo hace por mala atención recibida a sus problemas y reclamos. ¿La solución? Se debe mostrar interés en sus problemas y resolverlos lo más pronto posible.
  • Evitar comunicaciones a través de MSN Messenger, Facebook, teléfono, mail personal: Y es que al utilizar tantas vías de comunicación luego es muy difícil hacer seguimiento y corrección de errores. Lo ideal es una herramienta donde quede http://espfarmacia.com registro, en forma centralizada, de todas las comunicaciones entre los clientes y el personal de la empresa; por ello la importancia de seleccionar a un buen personal.
  • Identificar los clientes importantes y brindarles una atención preferencial: En la mayoría de las empresas siempre existe algún grupo de 10-20 clientes que representan un porcentaje importante de facturación anual en la empresa. Ellos son los Clientes VIP.
  • Indagar los motivos y buscar soluciones cuando un cliente abandona la empresa: Existe muchas personas tímidas y/o reservadas que no les gusta entrar en conflicto o sentirse “pesadas” y directamente ni comunican sus problemas y reclamos. En lugar de ello, buscan soluciones por otro lado. Hay que estar muy atentos a este tipo de casos y comunicarse personalmente con el cliente para ver las causas y buscar posibles soluciones.

Las claves ante la pérdida del cliente

  • Consultar detalles: Hay que preguntar al cliente por qué y con quién está trabajando actualmente.
  • Indagar a fondo: Hay que preguntarse si el cliente entendió las expectativas, y si no, preguntarse si era prevenible.
  • Analizar: Se debe evaluar si la firma puede o debe intentar cubrir las expectativas.
  • Observar: Hay que preguntarse si forma parte de un patrón más amplio, o si es solo un incidente aislado.

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