Cómo gestionar con éxito las malas opiniones sobre el negocio

gestionar-con-éxitoUna encuesta del 2013 realizada por Zendesk reveló que los clientes son mucho más propensos a dejar una mala crítica en los medios sociales que las buenas opiniones, mientras que el 88% de los más de 1.000 encuestados en Estados Unidos dijeron que las críticas negativas afectan sus decisiones de compra.

Esta evidencia apunta a una conclusión bastante chocante: las opiniones negativas realmente puede hacerle daño al negocio por lo que es necesario ver la forma de gestionar con éxito para contrarrestar estas malas opiniones.

Hay que tener en cuenta que ahora todos los negocios están expuestos, tanto en las calles como en la web, por lo que los clientes que los conoce hable de ellos, así que uno debe prepararse para gestionar de la mejor forma posible los comentarios positivos o negativos.

A fin de cuentas, se trata de averiguar de lo que opinan los clientes lo que representa una oportunidad de oro para saber qué se hace bien, qué se hace mal y cómo mejorarlo, así como para reforzar la relación con los consumidores.

Cómo gestionar con éxito las malas opiniones sobre el negocio

Entonces, ¿cómo cambiar las cosas?

1. Responder a una mala crítica, pero “contar hasta 10” primero

Responder a los comentarios negativos puede ser difícil de lograr debido a la retroalimentación negativa que puede sacar de quicio a cualquiera, ya sea a través de la redacción o si los comentarios tienen poca o ninguna base en la realidad.

Así que responder a las críticas es decirle a un cliente exactamente lo que piensa de ellos. Si bien esto puede ser tentador, nunca es una buena idea. No importa cuán justificada es posible que uno se sienta, pero no hay que enfadarse, angustiarse o deprimirse, ya que sólo servirá para restarte años de vida, no para solucionar la situación con ese cliente. Lo mejor es tomarse cierto tiempo para evaluar la situación “contando hasta 10”, respirar y relajarse, para evaluar bien la situación y afrontar con éxito el comentario del cliente.

2. Reconocer la retroalimentación como una oportunidad de marketing

Si alguien dejó un comentario negativo en Yelp o Facebook, es una buena oportunidad de marketing dirigida no tanto a la crítica, sino a otros consumidores que se encuentran con esta opinión en la web.

Así que se debe aprovechar esta oportunidad para brillar como la persona más grande. La gente va a leer la mala crítica, pero si ven que se ha respondido a ella, pueden tener otra idea del negocio.

3. Leer atentamente el contenido de la opinión

¿Qué dicen?, ¿en qué se falló? ¿qué no les gustó? Se debe analizar todas las opiniones con detenimiento y decidir cómo se las puede utilizarla para mejorar y tomar las medidas acertadas para resolverlas. No se trata de dar siempre la razón al cliente, pero tampoco hay que subestimarlo.

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4. Responder siempre en positivo

Hay muchas formas de decir las cosas. Cuando se responda a una opinión negativa en internet, se debe recordar que lo va a leer mucha gente. Por ello se debe intentar que la respuesta sea lo más correcta y cordial posible, y no tener miedo de reconocer un error, pues los clientes lo tomarán como un ejemplo de humanidad y cercanía.

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