Tratar con clientes enojados es uno de los aspectos más desafiantes para cualquier tipo de negocio. Al hacerlo vía online, lo más probable es que uno tenga que enfrentarse al enojo, la frustración y la impaciencia.
En todo caso, al tratar a un cliente que se queja en línea, lo que desea un representante de servicio al cliente es que el argumento no empeore.
Precisamente, en una nota de la web Entrepreneur.com, se muestra una serie de consejos de especialistas para calmar a un cliente que se queja en línea y evitar que la ira vaya más lejos.
1. Hacer una pausa
“En primer lugar, se necesita dar un paso atrásâ€, sugiere Hannah Tighe de Chatter Box Social Media. El punto es que uno trate de eliminar emociones negativas de las respuestas.
2. Ser cortés y pedir disculpas
“Si la queja es legítima, entonces se debe ofrecer una disculpa sincera y cortés, incluso si no están siendo educados en el momentoâ€, dice Tighe.
3. Atender fuera de línea
Se debe darles la oportunidad de contactarse con uno fuera de la web para resolver la queja. El quejoso podría no cooperar, pero la comunicación offline es más poderosa que estar conectados en la web. Con esto se tiene más oportunidades para aumentar el diálogo productivo.
4. Comunicarse directamente
“Llamarlos por teléfono o comunicarse por correo electrónico directamenteâ€, sugiere la publicista Jennifer Sherlock de Jenna Communications. “¡Muéstrales que te importa!â€
5. Mostrar los resultados
“Hay que permitir que otros vean en la web cómo se resuelve la quejaâ€, continúa Sherlock. “Nosotros elaboramos los mensajes para los clientes y usamos la situación negativa como una oportunidad de comercialización para que los demás sepan cómo tratamos a nuestros clientes, aún en tensas situacionesâ€.
6. Dar reembolso
Ofrecer al cliente el reembolso de su dinero o un descuento en una futura compra, o un reemplazo. La idea es que ellos se sientan complacidos y que sigan siendo clientes al negocio.
7. Mantenerse alerta
Se debe establecer un sistema de alerta online, como Google Alerts, para estar al tanto de las quejas en la web y gestionar la marca.
Ningún negocio está libre de cometer errores y ser vulnerable. Las empresas están formadas por personas, después de todo, y la gente no es perfecta.
La clave es que la empresa se ocupe del problema del cliente después de una compra que es casi tan importante como la decisión de compra misma.
