Los que tenemos tiendas o negocios con alta afluencia de clientes algunas veces hemos tenido que lidiar con las quejas de los clientes, aquellos que se encierran en su punto de vista y reclaman cosas que a nuestra percepción parecen injustas, pero que podrían tener toda la razón, ante estos casos nos preguntamos ¿Qué hacer ante las quejas de los clientes sin herir susceptibilidades?
Uno de los lemas para toda empresa es “El cliente siempre tiene la razónâ€, ya que lo verdaderamente importante es entender las necesidades del público y ajustarse a ellas para brindarle lo mejor al consumidor. Conozcamos los típicos casos de situaciones difíciles con clientes y cómo lidiar con ellas.
-Si el producto no resulta ser lo esperado
Cuando se tenga que lidiar con este momento hay que preguntarse si el producto se está mostrando de manera inadecuada, tenemos casos de restaurantes con sitios online en donde se muestra emparedados apetitosos o postres con grandes decoraciones, pero que a la hora de la verdad no suelen ser tan generosos como parecen ¿No es esa una forma de engañar al cliente?
Antes de sentirse ofendido lo mejor es analizar la situación y así pedir las disculpas del caso.
-Si el anuncio decía que el producto tenía un precio menor
Cuando se lanza una oferta u promoción hay que darle la descripción detallada, ya que puede ser parte de malos entendidos por parte de los consumidores. Las quejas de los clientes más comunes es la confusión de precios y las ofertas engañosas, por eso mientras más sencillo el anuncio mucho mejor.
Ante situaciones difíciles frente a un cliente lo mejor es preguntarle si nosotros mismos hemos generado su confusión, en vez de enfrentarlo, recuerda que nadie es perfecto.
-Darle un agradecimiento al cliente
Puede ser un momento estresante pero ante todo no hay que perder la compostura, el cliente nos ha brindado una excelente manera para mejorar las acciones, date el tiempo para agradecer, de esta manera inusual logras fidelizarlo y aprovechar la situación.
-Puede que se trate de un error del cliente
Si se da el caso de que el cliente fue el que malinterpreto una información lo ideal es explicarle pausadamente, puede que no haya leído las letras pequeñas o no se haya dado el tiempo para leer las clausulas. Para evitar problemas una concesión sería lo ideal, aclarándole que se realiza debido a que es un cliente nuevo o especial.
-No hay que hacer esperar al cliente
Algo que puede agravar más las quejas de los clientes es la falta de atención, peor aún si tienen que esperar horas de horas por una explicación. No hay nada peor que se diga “Voy a buscar al gerente†y esta personas nunca llegue, eso solo motivará a que el cliente se lleve una mala percepción del establecimiento y genere una mala publicidad de boca en boca.
-No cobrar rasgos extras
El consumidor ya está molesto, no hagamos que se vuelva más conflictivo y pierda la poca confianza que le queda. Evita facturar gastos extra por las devoluciones o envíos.
