La pandemia obligó a miles de negocios a buscar nuevos canales de comunicación para seguir interactuando con sus clientes de manera efectiva, teniendo como solución las redes sociales, tiendas online y páginas web. No obstante ello, los usuarios actuales buscaban atención rápida y en tiempo real que los chats en vivo no cumplían al 100%, iniciando así la implementación de los chatbots como herramienta de revolución en la comunicación digital.
De acuerdo con el portal Mercado Negro, la mayoría de los retails incrementarían un 400% el presupuesto para este servicio hasta el 2024 para mejorar la comunicación en el comercio electrónico. Se pronostica un crecimiento de 174 millones de dólares en el mercado global de chatbots entre el 2020 y el 2025, según datos de Statista.
Las empresas encontraron la solución en la digitalización y resolvieron sus problemas con la implementación de chatbots integrados a sus canales digitales como Facebook, Instagram, WhatsApp y páginas web. Estos bots reducen el tiempo de espera del usuario, optimizan la interacción entre marca y público, responden consultas en tiempo real, automatizan procesos en la comunicación y evitan la fuga de leads (posibles clientes).
Un buen ejemplo fue la alianza de Whatsapp y la OMS, que permitió desarrollar un bot que respondía las dudas más frecuentes sobre el covid-19 en el ámbito global, brindando datos actualizados e información sobre síntomas, prevención, mitos y fake news.
Otro ejemplo interesante fue el CyberBot de Facebook, utilizado en el 2019, que impactó a millones de usuarios en las campañas de los CyberDays.pe. La agencia digital PlayGroup, dentro de su campaña 360, creó esta innovadora táctica con inteligencia artificial que fue desarrollada por el área de Software Factory de la empresa. Tuvo como función principal ayudar a los usuarios a encontrar de manera rápida las categorías y productos, aprovechando las mejores ofertas durante los tres días del evento. El Cyberbot es una implementación importante porque brinda:
Inmediatez: el programa permite atención proactiva e inmediata a miles de usuarios en paralelo y en tiempo real.
Sui generis: es el primer robot en América Latina usado para una campaña digital como los CyberDays o similares en otros países. Así, la Cámara de Comercio de Lima y Play Group son pioneros en este desarrollo enfocado a mejorar la compra por internet.
Implementación tecnológica: el Cyberbot mezcla tecnología, ingeniería y marketing digital con campañas de brand awareness. Miles de usuarios empezarán a probar nuevas tecnologías, como interactuar con un bot por Facebook. Esto permite mejorar su experiencia de compra y genera mayores probabilidades de ventas para todos los comercios.
