Gestionas bien tu presencia en las redes sociales, incluso puede que tengas a una persona dedicada exclusivamente a esta tarea. A pesar de eso, un día aparece, te encuentras comentarios criticando tu marca, tu sello, tu empresa. Sabes que sólo un comentario negativo puede hacer comenzar una reacción en cadena, algo que podría llevar a la crisis a tu negocio.
Pero tranquilo, aunque una crisis de reputación puede provocar consecuencias nefastas para tu marca, también tiene un lado positivo, y es que si eres capaz de gestionar adecuadamente una crisis de este tipo, tu empresa saldrá tremendamente reforzada. Lee con atención:
Las empresas deben disponer de planes de actuación para gestionar las reacciones y comentarios negativos: Es importante establecer estrategias y planes de acción para evitar que este tipo de opiniones o comentarios puedan llegar a expandirse de forma viral. Sin embargo, de igual forma, los comentarios y opiniones positivas también pueden replicarse y propagarse a través de las redes sociales y otros sitios de la red de forma que pueden ayudar a influir en las decisiones de compra de los consumidores e incluso ser la mecha para iniciar un auténtico incendio sobre cualquier marca.
Crisis de reputación online: El gran reto para las empresas: Una crisis de reputación supone la pérdida de la confianza del cliente en nuestro producto o servicio, algo que afecta a nuestra imagen de marca.
También puede causar, como sabemos, grandes pérdidas económicas, ya que el cliente deja de confiar en nosotros y en nuestro producto, ocasionando, además otros posibles daños colaterales. Por este motivo las empresas suelen tener un Plan que recoge el protocolo de actuación en caso de que se produzca una situación de este tipo, dirigida a minimizar el impacto de la situación adversa lo máximo posible, aunque, como siempre se ha dicho, más vale prevenir que curar. Planificación y simulación de situaciones de crisis son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en los Social Media y, son la mejor forma de prevenir las crisis que dañan seriamente nuestra reputación.
Gestiona la Crisis: Para gestionar una crisis necesitamos que nuestros profesionales ya sea un Community Manager o equipo disciplinar, sean capaz de detectar un problema en la comunidad. La vuelta a la normalidad tras la solución del problema implica un tiempo de seguimiento y vigilancia por parte de nuestro equipo o Community Manager, y un informe analizando de cuáles han sido las repercusiones que ha tenido la crisis para nuestra empresa.
