Dentro de los principios para la llamada gestión de la calidad se considera la satisfacción del cliente. Las empresas dependen de sus clientes para tener éxito y crecer, por lo tanto si se logra entender sus necesidades, expectativas y requerimientos es fundamental para el futuro del negocio.
Y es que cuando el cliente está satisfecho las ganancias se incrementan y se facilita el acceso a nuevas oportunidades de mercado y a la mejora en la lealtad del cliente que permite la permanencia del negocio. Entonces, ¿cómo desarrollar una cultura que ponga énfasis en la satisfacción del cliente? Aquí hay ocho principios para lograr la satisfacción del cliente.
1) Siempre ser oportuno
En el mundo empresarial actual, la velocidad es esencial. Si la empresa retrasa la hora de responder a los clientes se está perdiendo una gran oportunidad para captar ideas valiosas y lograr la retroalimentación. No hay que ofrecer a los competidores una oportunidad de servir mejor al cliente y más rápido que se pueda.
2) Escuchar siempre a sus clientes
Los empresarios necesitan desarrollar productos y probarlos con los clientes reales para construir algo útil. Lo mismo ocurre con el servicio a los clientes y entender sus necesidades. Así que se debe lograr la retroalimentación de los clientes religiosamente para asegurar que se está construyendo de forma continua los productos y características adecuadas. Si no se tiene un vínculo en “comentarios†en el sitio web que los distribuya a todo el equipo de liderazgo, se debe añadirlo inmediatamente.
3) Darles lo que necesitan (no siempre lo que quieren)
Es crucial obtener la retroalimentación de los clientes sobre sus necesidades y deseos, pero no darles lo que ellos piden un 100%. Hay que considerar que muy a menudo, ellos tienen muy claro lo que quieren, pero no tienen idea de lo que necesitan.
4) Darles pequeñas cosas cuando no lo esperan
Uber y Lyft se bloquean continuamente en una acalorada batalla por la cuota de mercado. Cualquier persona que utiliza sus servicios sabe la cantidad de recompensas inesperadas o créditos que ofrecen todo el tiempo. Ellos saben que una forma de tener el corazón de un cliente es que se preocupan por ellos ofreciendo a veces ciertas cosas que no esperan.
5) Darles un punto de contacto
Es muy importante que los clientes sepan que tienen a alguien que puedan responder y resolver las preocupaciones o comentarios. Se debe tener entonces a una persona específica como un punto de contacto en el negocio para que humanice la relación.
6) Darles espacio
Como cliente, ¿alguna vez se ha tenido demasiados mensajes de correo electrónico de una empresa? Puede ser muy frustrante y perjudicial para una relación de negocios en el cliente. Incluso para las empresas con las mejores intenciones. Hay que recordar que a veces es mejor dar un paso atrás y darles el espacio que necesitan.
7) Tener políticas, pero siempre ser flexible
Con el servicio al cliente, no todas las situaciones es blanco y negro. Existen políticas de cómo hacer frente a ciertos problemas de los clientes, pero la verdad es que cada situación es un poco diferente y debe ser tratada como tal. Siempre el negocio debe estar abierto a la flexibilidad con el fin de complacer a un cliente.
8) Decirles cómo se les ayudará
Muchas veces cuando los clientes llaman en busca de apoyo dijeron que su problema está siendo arreglado, pero no se sabe muy bien lo que eso significa. A la gente le gusta saber lo que está pasando y si el cliente tiene un problema o asunto con la empresa, se debe explicarles los pasos que se debe seguir para resolverlo. La transparencia será apreciada por ellos.
